En 2020 la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios (Superservicios) recibió 260.021 trámites y solicitudes de atención de usuarios en todo el país relacionados con la facturación y prestación de los servicios de acueducto, aseo, alcantarillado, energía y gas combustible.

Del total recibido, 248.259 corresponden a trámites, lo que representa un incremento del 22 % frente a los 202.960 radicados en 2019. Por tipo de trámite, se clasifican así: 127.361 peticiones, quejas y reclamos; 79.033 recursos de apelación y 12.886 procedimientos de Silencio Administrativo Positivo. Los 28.979 restantes se relacionan con recursos de reposición, de queja y revocatorias, entre otros.

El top 5 de las zonas con más tramites lo encabezó Bogotá con el 34,53 %, seguido de Atlántico, Cundinamarca, Valle y Santander.

Las compañías contra las que mayor número de trámites interpusieron sus usuarios fueron: Codensa (17,02 %), Electricaribe que operó hasta septiembre (15,01 %) y Vanti (12,21 %).

Otras 10.668 de esas gestiones o solicitudes de atención personalizada fueron contra Empresas Públicas de Medellín (EPM). La filial de EPM en la costa Atlántica, Afinia, cuya operación arrancó en el último trimestre de 2020 contabilizó 4.433 trámites de los usuarios ante la Superservicios.

Por su parte, del total nacional de las solicitudes de atención personalizada sumaron 11.762, un 72 % menos que las 41.919 recibidas en 2019; reducción explicable por las condiciones de aislamiento preventivo que vivió el país a partir del pasado mes de marzo.

Por servicio, el mayor porcentaje de los trámites y solicitudes se concentró en el servicio de energía eléctrica con 112.946 (43 %), seguido por gas natural con 49.082 (19 %) y acueducto con 38.911 (15 %).

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Por causal de reclamación, 205.509 trámites se relacionaron con la facturación de los servicios públicos, representado el 80 % del total recibido. Los temas más significativos son inconformidad en la medición del consumo o producción facturado con 127.492 casos. Le siguen cobros por promedio (20.695) e inconformidad por desviación significativa (9.282).

Sobre la prestación de los servicios se recibieron 23.160 trámites, es decir el 9 % del total. Se incluyen, entre otras reclamaciones, 7.702 quejas administrativas, 4.759 por terminación del contrato, 2.532 por no conexión del servicio y 1.953 por interrupción del servicio.

Al presentar el comportamiento de los trámites durante el 2020, la superintendente de Servicios Públicos Domiciliarios, Natasha Avendaño García, manifestó en un comunicado que: “En un año atípico, caracterizado por las restricciones causadas por la pandemia por la covid 19, observamos un mayor consumo de los servicios en los hogares; así como un incremento en las reclamaciones con respecto al 2019.

Como resultado de estas peticiones, quejas y reclamos de usuarios, la entidad realizó diferentes acciones de control, entre ellas, 15 investigaciones administrativas por presuntas irregularidades en la facturación de los servicios de energía y gas combustible; así como 47 pliegos de cargos y 42 averiguaciones preliminares por incremento de tarifas en los servicios de acueducto, alcantarillado y aseo.”

La Superservicios añadió que durante el año los usuarios de los servicios públicos domiciliarios hicieron uso de los diferentes canales que tiene la entidad para presentar sus peticiones, recursos y solicitudes de Silencio Administrativo Positivo.