Twilio, la plataforma de interacción con el cliente basada en la nube, recomienda a las empresas colombianas aprovechar los datos de los clientes para crear campañas de marketing personalizadas,, construir relaciones rentables a largo plazo y generar lealtad a la marca durante tiempos económicos difíciles.
La compañía celebró el pasado jueves 17 de noviembre el SIGNAL Networking Party en el Hotel Salvio de Bogotá, donde anunció actualizaciones de productos, mientras que los clientes globales ofrecieron testimonios de cómo la tecnología de Twilio les está ayudando a hacer más con menos. Según el CEO de Twilio, Jeff Lawson, 250.000 clientes en todo el mundo de sectores que van desde los seguros de salud hasta las organizaciones sin ánimo de lucro y las startups han tenido más de 1 billón de interacciones en la plataforma de Twilio en el último año.
Sin embargo, en el contexto económico actual, en el que las empresas y los clientes aún se están recuperando de la pandemia y ahora se enfrentan a una elevada inflación, las marcas se ven obligadas a trabajar más para encontrar y mantener a los clientes con presupuestos de marketing más bajos. Paralelamente, el cambio global hacia la tecnología digital ha traído oportunidades, pero también ha hecho que la competencia sea más dura y sólo sobrevivirán las empresas que conozcan a sus clientes y personalicen las campañas de marketing.
"Antes podías gastar dinero en anuncios en Google y Facebook y los clientes aparecían en tu puerta. No es que hoy tengamos menos clientes (Internet es más grande que nunca), sino que el costo y la complejidad de encontrar y mantener a los clientes es más difícil", afirma Lawson.
"Ahora las empresas tienen que enfrentarse a problemas de privacidad, se recortan los presupuestos y las plantillas, y los precios de los anuncios están por las nubes. Esto significa que no se puede perder una relación con el cliente y conseguir otra de forma barata. No se puede tratar a los clientes como algo transaccional", añade.
Cinco recomendaciones para encontrar y mantener clientes
Durante la SIGNAL Networking Party, los ejecutivos de Twilio recomendaron cinco pasos para ayudar a las empresas a reducir los costos de adquisición de clientes y aumentar el "valor de vida" de ese cliente.
Conozca a su cliente en tiempo real
Un problema antiguo de los departamentos de marketing ha sido pagar por anuncios que no funcionan, lo que suele ocurrir cuando las empresas no saben quiénes son sus clientes o no tienen las herramientas digitales para interpretar los datos que tienen y actuar. Hoy en día, ese dilema puede resolverse con Twilio Engage, una nueva plataforma que, a través de la automatización, reduce el tiempo que les lleva a los profesionales del marketing filtrar las masas de datos de semanas a segundos, lo que significa que pueden lanzar campañas personalizadas y dirigidas en tiempo real con datos precisos y de primera mano de los clientes que están alojados en una Plataforma de Datos de Clientes (CDP).
Al utilizar la CDP Segment de Twilio, Domino's Pizza México pudo aumentar en un 700% el retorno de la inversión publicitaria y una disminución del 65% en los costos de adquisición de clientes.
Mensajería conversacional
Los clientes a menudo se frustran al hablar con los chatbots y abandonan las compras, cuando cambiar a un agente humano habría ayudado a resolver el problema y a mantener al cliente.
La plataforma brasileña de alquiler y venta de viviendas Quinto Andar migró su voz y su chat a la solución WhatsApp de Twilio, la plataforma de chat más popular en América Latina, y pudo mejorar la satisfacción de los clientes de forma inconmensurable, reduciendo el tiempo de resolución de consultas en 14 minutos y recortando el número de chats abandonados por los clientes en un 36%.
"Se trata de estar ahí en el momento adecuado con un toque humano. Esto significa no sólo una venta más, sino un dólar menos de publicidad. Ese es el poder de la conversión a través de la conversación", dijo Ivy Grant, vicepresidente de Estrategia y Operaciones de Twilio.
Obstáculos para el onboarding
Todas las marcas tienen que verificar que los usuarios son legítimos cuando hacen el onboarding de los clientes y eso suele ser frustrante para los clientes que deben esperar a que les lleguen las contraseñas a través de un SMS o identificar los semáforos en una imagen Captcha. Por ello, Twilio ha anunciado un enfoque sin contraseña; la Autenticación de Red Silenciosa (SNA) a través de la cual las empresas pueden verificar un dispositivo y un número de teléfono sin necesidad de códigos PIN adicionales o pruebas visuales de los usuarios que podrían llevar a perder un cliente.
Utilizar los datos para fidelizar
Un buen ejemplo de una empresa que utilizó un CDP para fidelizar a sus clientes es el mundialmente conocido fabricante de guitarras Fender. En 2015, la empresa lanzó aplicaciones para afinar la guitarra, lecciones de guitarra y de otros usos relacionados con la música. Cuando quisieron actualizar a los suscriptores de cuentas gratuitas a cuentas de pago, Fender aprovechó el CDP de Segment para fusionar el historial de cada usuario en un único perfil y luego adaptar una experiencia de aprendizaje para ellos. Al hacerlo, Fender redujo el número de suscripciones de pago abandonadas en casi un tercio.
Convertir a los agentes en asesores de confianza
Los empleados son el recurso más costoso y también el más útil para cualquier empresa. Al proporcionarles los datos adecuados, las organizaciones pueden empoderar a sus agentes para que se conviertan en "asesores de confianza", dándoles la seguridad necesaria para satisfacer las necesidades de los clientes y guiarlos hasta el cierre de la venta.
"Cuando se faculta a los empleados con datos para que cada interacción sea más personalizada, es cuando se pueden convertir las conversaciones de servicio en conversaciones de valor y momentos que construyen relaciones. Te conviertes en un asesor de confianza al que los clientes acuden en busca de orientación, no sólo de una búsqueda en Internet", afirma Kathryn Murphy, directora general de Twilio Engage.
Según Lawson, el acceso a datos precisos en una plataforma robusta y la participación en tiempo real con los clientes es clave para la supervivencia de cualquier empresa en cualquier industria hoy en día. "La forma en que adquieres y retienes a tus clientes y cuanto más puedas contribuir a esta función central de tu empresa, más valor estarás aportando, especialmente en este duro entorno económico en el que nos encontramos", dijo.
