Los desafíos en los contact center

Martes, 10 de Noviembre de 2020
Los retos de la tecnología para las compañías de Business Process Outsourcing pueden ser resueltos gracias a la inteligencia artificial.

Las compañías del sector BPO (Business Process Outsourcing) demandan servicios personalizados a la medida de sus necesidades, especialmente cuando se trata de gestionar sus requerimientos con reducción de tiempo y soluciones ágiles que se integren totalmente a un ecosistema de servicio impulsado por inteligencia artificial (IA).

Además sus clientes requieren ser atendidos en el momento y por el canal que lo prefieran, buscando una atención personalizada, simple, cercana y altamente resolutiva.
 

Ahora, en medio de la omnicanalidad de los diferentes puntos de contacto con el cliente, además de llamadas a un contact center, Álvaro Pinzón, CEO de Apex Colombia, comparte un ABC con los principales usos de la inteligencia artificial en el sector BPO:
 
1. Atención, servicio técnico, agendamiento de citas y soluciones a través de canales como chats, mensajes SMS, video llamadas y correo electrónico, atendido por chatbots.

2. Monitoreo y moderación de redes sociales para entender el comportamiento y saber de qué están hablando los usuarios, detectando opiniones, quejas y palabras recurrentes para revisar cuáles son las fallas del servicio y llamar para revisar directamente con el cliente qué está pasando.

3. Medición de emociones como felicidad, tristeza, sarcasmo o agresividad para entender a la persona y saber cómo se le da respuesta a sus requerimientos y direccionamiento correcto.

4. Migración de trabajo remoto en las que se opera con módulos monitoreados con asistencia técnica para la celebración de los buenos resultados de los colaboradores.

5. Proceso de aprendizaje de bots con capacidad de entendimiento de estructuras semánticas, lenguaje estructurado y no estructurado de las personas, símbolos y emoticones, entre otros.

Estos avances tecnológicos los ha venido liderando Apex América, que actualmente cuenta con desarrollos propios digitales que hacen parte de un ecosistema de servicios enfocados en la experiencia del cliente, como el agente digital Alfred, quien está permanentemente monitoreado por un equipo especialista en CX, Customer Experience, es decir, revisa y mejora los aprendizajes autónomos del bot junto con la experiencia brindada al cliente, logrando análisis semántico de frases, desarrollo de significados, imágenes, lenguaje verbal y no verbal.

Por otra parte, el bot emocional diseñado por Apex que acompaña a los colaboradores durante la jornada de trabajo y los ayuda mediante tips y pequeños videos o tutoriales a manejar las emociones y hacer frente a las emociones negativas que se producen durante la jornada laboral en un centro de atención.

Estas soluciones van dirigidas a nichos específicos y sus necesidades concretas con tecnologías 100% digitales, por ejemplo, en el canal de ventas y asistencias en sitio, concentrándose en la capacidad de las diferentes tecnologías y servicios que hoy pueden ofrecerse y aplicarse que ayudan a mejorar las experiencias de los usuarios finales y también ayudan a las compañías optimizando sus centros de atención y los costos operativos.

Con información de Apex Colombia