El pasado 27 de noviembre de 2022, el grupo Keralty, que reúne a las empresas Sanitas y Colsanitas sufrió un ataque cibernético, según explicaron, a manos del colectivo “Ransomhouse”, una organización criminal de talla internacional que logró vulnerar el sistema y compartir información institucional como estados financieros, balances, presupuestos, así como datos personales de algunos usuarios.
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Una situación que alertó a los más de 5 millones de afiliados que tienen en el país y por la que la Superintendencia Nacional de Salud delegó a un equipo multidisciplinario para realizar un estricto seguimiento a las acciones implementadas por la administradora de recursos para dar respuesta a las necesidades de los usuarios, especialmente a los casos que quedaron en el limbo y que representaban un riesgo de vida.
También, para supervisar qué procesos se adelantaban en temas relacionados con las autorizaciones de servicios ambulatorios que estaban sin programar tales como: citas médicas, pruebas diagnósticas, entre otros. Esto teniendo en cuenta que, desde que se conoció el problema, la Supersalud recibió más de 2.800 peticiones, quejas y reclamos por las fallas en la prestación de diferentes servicios.
Fue así como el grupo Keralty se vio en la necesidad de desplegar planes de contingencia y reforzar con personal de apoyo sus canales presenciales, ampliar horarios y fortalecer los canales de atención, teniendo en cuenta que sus medios virtuales colapsaron.
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Atención en Norte
En Norte de Santander se encuentran activos 261.394 usuarios que tuvieron que acoplarse a las alternativas entregadas por Keralty.
La Opinión recorrió la sede principal de la EPS Sanitas y Colsanitas ubicada en la ciudad de Cúcuta sobre la avenida Gran Colombia, para verificar cómo se presta la atención y encontró opiniones divididas, ya que, mientras para algunos los trámites se agilizaron, para otros ocurrió lo contrario.
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“Pues ni sabía que el sistema se había caído porque yo llevo un tratamiento especial desde el año pasado, me tienen que operar, he estado en exámenes, sacando autorizaciones y los procesos no se han demorado más de lo normal, todo me ha salido bien, así como la atención que me han prestado”, dijo Nelson Tiras, paciente de la EPS Sanitas.
Otra de las personas que se encontraba en la fila que comúnmente se hace en la sede principal, señaló que las citas las ha estado solicitando a través de la línea Ana María (activa en WhatsApp y web), precisando que no ha tenido inconveniente. Indicó que por este medio también se pueden cancelar y reasignar citas, así como solicitar autorizaciones y consultar la red de atención.
De acuerdo con las versiones de varios usuarios, el proceso más difícil ha sido la solicitud de citas a través del #936, porque, aseguran, cuando están a punto de obtenerla, el sistema falla debido a la alta demanda de personas que están en el mismo proceso.
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Los afiliados señalaron que con el reclamo de medicinas, la situación se mantiene igual, es decir, deben madrugar con las autorizaciones y esperar a ser atendidos para que les entreguen los medicamentos.
Se activó la oficina virtual
Este medio conoció que desde ayer los usuarios de la EPS Sanitas pueden acceder a la oficina virtual en el portal web, para actualizar datos, solicitar citas médicas, autorizaciones y certificados de afiliación; así como consultar resultados de laboratorio, entre otros servicios.
De igual forma, los afiliados de Colsanitas Medicina Prepagada ya pueden acceder al Asesor en Línea que se encuentra en la página web www.colsanitas.com.
Las oficinas de atención al afiliado se encuentran habilitadas para obtener información de centros médicos y odontológicos asignados, solicitar y consultar autorizaciones, consultar la red de atención, reportar novedades de afiliación, radicar incapacidades y licencias médicas, solicitar certificados de afiliación y el estado de cuenta para empleadores.
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