Ayer, la Secretaría de Salud de Cúcuta realizó la primera Mesa de Atención al Usuario de este año, cuyo objetivo es atender las inquietudes, solicitudes, quejas y reclamos de los usuarios de las Empresas Prestadoras de Salud (EPS)  que operan en la ciudad en los regímenes contributivo, subsidiado y especiales.

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Con el apoyo de la Superintendencia de Salud más de 300 personas que han tenido barreras para el acceso a la prestación de servicios fueron atendidas durante cinco horas ininterrumpidas. Funcionarios de las diferentes EPS escucharon y recibieron las problemáticas, comprometiéndose a dar una solución inmediata. 

Ximena Sánchez, secretaria de Salud de Cúcuta, precisó que la jornada fue productiva, pues la mayoría de usuarios lograron solucionar de manera oportuna sus requerimientos, pero a su vez, porque quedó en evidencia que todavía hay un alto número de ciudadanos que tienen dificultades para acceder a los servicios de salud. 

“Tuvimos una mesa aparte con la Superintendencia comentándole de las situaciones y de las quejas permanentes que hemos tenido por parte de algunos usuarios. Entendemos que han existido unas situaciones que no eran previstas para algunas entidades como los procesos de liquidación, pero en eso no nos podemos quedar, sino tenemos que seguir aumentando nuestra red prestadora para garantizar una oportuna atención de los usuarios”, dijo la funcionaria. 

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Molestos

La Opinión pudo conocer los testimonios de algunos pacientes que -aseguran- ya no saben qué más hacer para que les entreguen los medicamentos, les autoricen cirugías y les den citas médicas. 
Uno de ellos es Nelson Ramírez, quien anteriormente era usuario de Medimás, pero fue trasladado a Compensar y desde ahí comenzó su calvario.

“Tengo varios diagnósticos y me atendían varios médicos, pero el caso más complicado es el de mi columna, porque cada día tengo más dificultad para caminar y estaba esperando una cirugía, pero con el cambio de EPS me tocó empezar de nuevo y desde el año pasado estoy esperando unas resonancias”, dijo. 

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Ramírez manifestó que le urge la autorización de estos exámenes, para que el médico pueda autorizar la operación, pues su salud se va deteriorando cada día más. 

“Me dicen que tengo que esperar, pero mi problema es degenerativo, no puedo esperar. La EPS me dice que estos días, pero así me tienen y lo que esperamos todos los pacientes es que nos solucionen, porque si no nos toca llegar a lo último que es entutelar”, añadió. 

Una situación similar presentó un adulto mayor de la Nueva EPS, quien está esperando desde octubre del año pasado la autorización para unas radiografías, pero según señala, siempre le dan la cita en un horario que no es normal. 

“Siempre me dan la cita para la medianoche, no entiendo por qué si yo vivo en una zona periférica, cómo voy a salir a esa hora de mi casa, no hay transporte y es peligroso”, dijo el usuario. 

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Por esta razón, solicitó que le puedan asignar una cita en un horario razonable. 

Mientras que Blanca Castellanos, en medio de lágrimas, pidió a las entidades que la atendieran de inmediato, pues lleva más de un mes solicitando sus medicamentos, pero cuando va a la farmacia le dicen que no han llegado y necesita tomarlos con urgencia. 

La mujer indicó que debe ser operada por una incontinencia fecal y urinaria, pero, al parecer, deberá viajar hasta Bucaramanga para dichos procedimientos. Asimismo, denunció que no le han entregado los pañales que necesita, por lo que ha tenido que cubrir con su dinero estos gastos. 

Usuarios que tenían peticiones leves como solicitudes para citas prioritarias y autorizaciones de exámenes, lograron respuestas inmediatas. 

Hablan los veedores 

Los veedores de salud manifestaron su inconformidad, pues esperaban que en la Mesa de Atención al Usuario se socializaran la mayoría de quejas y denuncias y que, además, hiciera presencia el superintendente de Salud, Ulahy Dan Beltrán, pero solo estuvieron algunos delegados. 

“El sistema de salud actual es un caos. Estoy defraudado porque el superintendente anterior nos prometió unas cosas y nunca nos cumplió. Pensamos que el actual iba a venir a darnos soluciones, pero esto es cosa de un solo día y ahí quedan los casos, porque a todos, es mentira que les den solución”, mencionó Hermes Madrid, coordinador de la Veeduría de Salud Sinergia. 

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Por su parte, el veedor Gilber Ortiz precisó que es inaceptable que las farmacias no cuenten con los medicamentos que requieren los pacientes, argumentando que hay desabastecimiento de medicinas y las citas con los especialistas puedan demorar hasta 6 meses “cuando la Corte Constitucional ha señalado que las EPS e IPS deben mantener agendas abiertas todos los días”. 

Los veedores indicaron que pueden ayudar a elaborar hasta 40 o 50 derechos de petición mensualmente.

Pidieron a los órganos de control como la Defensoría del Pueblo y la Personería de Cúcuta que presten más atención a los casos que llegan, pues a veces se sienten desamparados. 

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Sin embargo, desde estos dos entes informaron que sí están recibiendo y atendiendo cada solicitud de manera oportuna, pero los ciudadanos deben entender que los problemas de salud son a nivel nacional y ante la alta demanda de quejas, a veces se quedan cortos para responder de inmediato. 

Lupa 

La secretaria de Salud detalló que, durante este 2023, desde su despacho se activó un Lineamiento Unificado del Programa de Auditoría en Salud (Lupa), conformado por un equipo multidisciplinario de auditores profesionales en enfermería, regencia en farmacia, entre otros, los cuales tienen como misión, acompañar a los usuarios que tienen problemas con el sistema de salud. 

Ximena Sánchez explicó que han estado supervisando las farmacias contra las cuales se presentan quejas por la demora en la entrega de medicamentos, así como gestionando procesos para agilizar la asignación de citas y revisando el tema de las autorizaciones, para dar prontas respuestas a todos los usuarios. 

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Asimismo, mencionó que la Secretaría de Salud cuenta con el Sistema de Atención al Ciudadano (SAC), espacio en el cual todos los ciudadanos pueden radicar las peticiones, quejas y reclamos, de lunes a viernes desde las 7:00 de la mañana hasta las 11:00 de la mañana y desde las 2:00 de la tarde hasta las 4:00 de la tarde.

Allí, los usuarios deben presentar una copia de la queja que inicialmente debieron interponer ante el Sistema de Información y Atención al Usuario (SIAU) de su IPS o EPS, así como una copia de la cédula, historia clínica, fórmula médica (en caso de ser por medicamentos) y la solicitud de servicios, un correo electrónico, número de teléfono y una dirección.

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